화해 고민해결템: 화장품 탐색 허들 제거

2021.08 - 2021.12 | 커머스 밴드 소속 | 시니어 프로덕트 디자이너

Overview

피부고민을 기준으로 자신에게 맞는 화장품을 쉽게 찾고 구매할 수 있도록, 화해 쇼핑탭 내 신규 기능 ‘고민해결템’의 탐색 경험과 추천 구조 설계 및 디자인을 담당했습니다.

My Role

참여 비율: UX 설계 50% / UI 디자인: 50%
참여 인원 구성: 디자이너 2, UX 리서처 1, PO 1,
데이터 사이언티스트 1, Client/BE 개발자 4

PO 및 주니어 디자이너와 함께 프로젝트를 리딩하며,
문제 정의부터 탐색 흐름 설계, 추천 로직 도출, 사용자 테스트까지
전 과정에 걸쳐 참여했습니다.
데이터 사이언티스트와 협업해 리뷰 데이터를 기반으로 주요 키워드를 추출하고, 유사 의미 키워드를 직접 정제하여 탐색성과 신뢰를
높이는 추천 구조 설계에 기여하였습니다.

01 | 프로젝트 배경 및 문제 정의

정보 소비 플랫폼 인식에 머무른 문제 발견

화해는 리뷰와 성분 기반의 정보 탐색 서비스로 인식되고 있었고, 기존 사용자들이 성분과 리뷰 정보만 확인한 뒤 이탈하고 있는 상황이었습니다.
메인 지표인 구매전환율을 높이기 위해 먼저 상품조회율을 끌어올릴 수 있는 방법이 필요했습니다.

02 | 고객 인터뷰 인사이트

자신에게 맞는 화장품을 찾을 때까지 무한 반복으로 탐색

UX 리서처와 함께 ‘평소 화해에서 화장품을 찾는 과정’에 대한 사용자 인터뷰(UT 형태)를 진행했고,
사용자들이 원하는 화장품을 쉽게 찾지 못하고 있다는 것을 확인했습니다.

문제 1 : 제품과 상품 화면의 이원화
제품 상세에서 리뷰·성분 정보를 볼 수 있지만,
구매를 위한 별도 상품 화면의 존재를
인지하지 못하는 경우가 있음

문제 2 : 복잡한 화장품 탐색 과정
방대한 리뷰·성분 정보와 개인화 부족으로
탐색이 번거롭게 느껴져,
정보만 보고 이탈하는 경우가 많음

문제 3 : 판매 상품 수 부족
등록된 화장품 정보에 비해 화해에서
판매중인 상품 수(SKU)가 적어, 관심을 가져도 구매로 이어지지 못하는 경우가 있음

이를 해결하기 위한 핵심 UX 방향으로 ”복잡한 탐색 흐름을 단순화하고 구매로 자연스럽게 연결되는 경험 제공”을 잡았습니다.

03 | 방향성 및 전략 설정

탐색 장벽을 낮춰 단순 정보 조회에서 구매 관심으로 전환

처음부터 전체 탐색 경험을 전면으로 개선하기보다는, 사용자가 원하는 탐색 방식을 빠르게 검증하는데 초점을 맞춰,
화장품에 관심을 갖고 상품을 적극적으로 조회하는지를 확인하는 실험을 우선적으로 진행하였습니다.

신규 기능은 본인에게 맞는 화장품을 찾기 어려워 적극적인 구매로 이어지지 않는 고객층을 주요 타겟으로 설정하고,
이들을 대상으로 상품 조회율 상승 효과를 검증하고자 하였습니다.

성공 지표(success metrics) 🎯
<첫 구매자의 쇼핑탭을 통한 월 상품 재조회율 상승>을 주요 기준으로 삼아 평가하였습니다.

”어떻게 하면 자신에게 맞는 화장품을 보다 더 쉽게 발견하여
상품 유입률을 올릴 수 있을까?”

HMW 질문을 바탕으로, 두 차례의 가설을 수립하고 빠르게 이터레이션을 진행하였습니다.

04 | 가설 검증 및 디자인 이터레이션

가설 수립을 위한 주제별 탐색 반응 검증

우선, 어떤 주제가 고객 탐색 반응을 유도하는지 빠르게 확인하기 위해 쇼핑탭 내 실험탭을 활용한 AB테스트를 진행했습니다.
그 결과, 실험군 중 ‘인생템 모음’ 기획전 내 카테고리별 인생템 구좌의 클릭률이 가장 높게 나타나, ‘인생템'을 주제로 한 1차 가설을 설정하였습니다.

1차 가설

“리뷰에서 인생템으로 가장 많이 언급된 화장품을 랭킹 형태로 보여주면,
고객이 자신에게 맞는 화장품을 보다 쉽게 탐색할 수 있을 것이다”

고객이 리뷰를 통해 제품에 대한 신뢰를 얻는다는 기존 인사이트를 활용하여,
리뷰에서 ‘인생템’으로 많이 언급된 제품을 리뷰 요약과 함께 랭킹 형태로 노출하는 실험을 설계했습니다.
두 가지 UX 시안을 협업 디자이너와 나눠 제작해, 인지·이해를 중심으로 1차 사용성 테스트를 UX리서처와 함께 진행했습니다.

A안
액션시트를 통해 피부고민과
화장품 카테고리를 한번에 선택하여
인생템 랭킹을 볼 수 있는 경험 제공

B안
화장품 카테고리를 먼저 선택하고
같은 화면 안에서 피부고민 필터링을 통해
인생템 랭킹을 볼 수 있는 경험 제공

🙆‍♀️ 전원 성공한 테스크가 월등히 높았음

1차 UT를 통한 새로운 가설 수립

1차 UT결과, B안이 이해도는 높았지만, 두 시안 모두 ‘인생템 추천 근거’ 전달이 부족하다는 점을 확인하고 후속 UT를 진행했습니다.
’인생템’ 대신 ‘본인과 유사한 피부고민을 가진 사용자들이 추천하는 화장품’에 대한 신뢰가 높다는
인사이트를 바탕으로 새로운 가설을 수립하여 추가 검증을 진행하였습니다.

2차 가설

“자신과 피부고민이 유사한 고객들이 만족한 화장품을 보여주면
본인에게 맞는 화장품을 보다 쉽게 탐색할 수 있을 것이다”

‘피부 고민’이라는 구체적인 맥락을 추가하여, ‘나와 유사한 피부 고민을 가진 고객들이 만족한 제품’을 추천하는 구조로 2차 가설을 검증했습니다.

추천에 대한 신뢰도를 높이기 위해 두가지 아이디어를 직접 제안하였습니다.

고민 해결 만족도 점수
리뷰 내 키워드 등장 비율을 기반으로
고민 해결 기여도를 수치화

피부타입별 만족도 시각화
나와 유사한 고객의 리뷰 신뢰도를 높이기
위한 바 그래프 제공

또한, 데이터팀과 로직 시뮬레이션을 진행하던 중, 특정 피부고민 키워드에서 하위권 또는 상위권으로 갈수록 문제가 발생하는 것을 발견했습니다.

하위권 랭킹 문제
일부 키워드에서는 랭킹이 뒤로 갈수록
만족도가 급격히 낮아져,
제공되는 수치의 신뢰성에 의문이 생김

상위권 랭킹 문제
랭킹 상위권 화장품들 간의
만족도 수치가 미묘하게 비슷해,
순위 간 차이가 명확하지 않는 현상

추천 제품의 양보다는 질 중심으로 노출하기 위해 수치 신뢰도가 떨어지는 부분들을 보완하여
’BEST’ 형식으로 만족도 높은 제품만을 엄선해 노출하는 전략을 반영하여 최종 솔루션을 설계했습니다.

최종 솔루션 주요 하이라이트

↓

01.
소수의 카테고리를 시작으로
고민해결템 탐색 제공

84개 쇼핑 카테고리 중 구매자수가 높은 카테고리를 우선 선정하고,
노출 가능한 상품 수와 피부고민 키워드가 충분한 10개의 핵심 카테고리를
선별해 제공하였습니다.

사용자가 뎁스 없이 하나의 화면에서 카테고리와 피부 고민을 동시에
선택할 수 있도록, 빠르게 원하는 화장품을 찾을 수 있는 경험을 설계했습니다.

02.
내 피부고민을 실질적으로
해결해줄 수 있는 상품 추천

트렌드나 유명템이 아닌, 개인의 피부고민에 맞춘 상품 추천 방식을 제공하였습니다.
카테고리별 리뷰 데이터를 기반으로, 데이터 사이언티스트에게 자주 언급된 긍정·부정 키워드 추출을 요청했고, 그중 ‘수분감 있는’, ‘촉촉한’ 등 유사한 키워드를 상위 개념으로 통합해 고객이 보다 다양한 고민 키워드로 탐색할 수 있도록 구성하였습니다.

03.
나와 비슷한 고객이 내린 평가를 통한
상품 추천에 대한 신뢰감 형성

피부고민 해결 기여도를 나타내는 만족도 점수를 노출해 현재 보고 있는 화장품이 같은 카테고리 평균 대비 높거나 낮은지를 비교할 수 있도록 하였습니다.

또한, 본인의 피부타입과 유사한 고객의 리뷰에 대한 신뢰도가 높다는 인사이트를 바탕으로, 피부타입별 만족도 순위를 시각화해 한눈에 확인할 수 있도록 구성하였습니다.

추가로, 각 화장품마다 자주 언급된 피부 고민 키워드 3개와 관련 리뷰 요약을 함께 보여주는 형태로 리뷰 영역을 설계하여, 관련 정보를 빠르게 확인할 수 있도록 하였습니다.

릴리즈 후 성과

약 21% 증가
쇼핑탭을 통한 첫 구매자의
월 상품 재조회율

약 25% 상승
DAU 대비
상품조회율

메인 지표 외에도, 피부 고민 기반 추천에 대한 관심도 측정을 위해 기존 쇼핑탭의 주간 판매 랭킹 구좌와 구매 퍼널을 비교하였습니다.  
고민해결템은 조회 대비 구매 시도율은 2~3배 낮았지만,  
최종 구매 전환율은 95%대로 주간판매 랭킹과 유사하거나 더 높은 기준을 기록하였습니다.